Flere digitale damer hos ”Luffe”

KLM og Finnair har længe haft dem ansat – de digitale assistenter med kunstig intelligens på Facebook Messenger.

Lufthansa har også eksperimenteret med dem, men kaster sig nu ud i de såkaldte ”chatbots” i hele koncernen.

Nu har Lufthansa sendt sin online assistent Mildred på pension. Hun afløses af Elisa og får samtidig ansat sine søskende Nelly hos Swiss og Maria hos Austrian. Begge flyselskab ejes af Lufthansa gruppen.

Chatbots er et af de nye digitale tiltag, som flyrejsende mærker direkte. Andre er f.eks. ansigts-genkendelse og biometrisk check-in i lufthavnene.

Derudover foregår der mange andre forbedringer af it-systemerne hos flyselskaber, lufthavne og i flykontrollerne verden over.

En markant stigning i antallet af flyrejsende og ruter har gjort det nødvendigt. Samtidig går næsten alle passagerer med smartphones og er vant til at bruge apps og sociale medier. Derfor er det oplagt at flyve samme vej.

Hos Lufthansa, Swiss og Austrian er de tre assistenter engelsk-talende. De kan ikke tysk, hvad der ellers ville være oplagt i de tre lande.

Til gengæld kan Elisa, Maria og Nelly hjælpe med mange praktiske ting via smartphonen og Facebook Messenger. Det er f.eks, når en flyafgang bliver aflyst eller forsinket, eller når passageren kommer for sent til sit fly. Så kan de tre digitale damer f.eks. sørge for en ombooking.

Lufthansa og søster-selskaberne håber, at den nye chatbot service kan øge kunde-tilfredsheden og nedsætte belastningen på de traditionelle service-centre med telefon.

Skulle de tre digitale søstre ikke kunne hjælp passageren, der kontakter dem via Messenger, vil han eller hun automatisk blive stillet videre til en ”levende” kunde-medarbejder.

Ideen med at bruge kunstig intelligens er ikke kun aflastning af de nuværende kunde-systemer. De nye chatbots lærer hele tiden nyt og af deres erfaringer.

Lufthansa regner således med, at Elisa, Nelly og Maria også snart kan levere informationer om mistede kufferter eller alarmere om flyforsinkelser.

I første omgang fungerer den nye service kun på Facebook Messenger, men de skal også holde indtog på andre meddelelses-tjenester som f.eks. WhatsApp.

På lidt længere sigt kommer selve Facebook og Instagram med, når Facebook får sin nye fælles platform på plads til sine forskellige sociale medier.

Elisas forgænger hos Lufthansa hed i øvrigt Mildred. Hun blev introduceret i 2016 med en reklame kampagne, der viste en nydelig dame med briller og en pink-farvet knold i nakken.

Mildred skulle hjælpe med at finde og kombinere gode flyforbindelser mellem selskaberne i Lufthansa gruppen, men fungerede ikke alt for godt….